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“买卖保”低调上线,顺丰保障不低调

http://www.finance.hc360.com2015年01月06日14:58T|T

    近日,笔者获悉,顺丰在2014年双十一期间,以电商“惠”系列专属“三环策略”形式推出的服务之一“买卖保”,在前阶段的“试运行”中表现斐然,已于日前正式向电商商户开放。

    “买卖保”保价服务,先前只针对使用电商“惠”系列产品的客户推出。电商商户签署“买卖保”协议后,每票支付1元保价费,如商品在配送中出现损坏或遗失等情形,顺丰赔付电商商户运费的100倍金额,同时消费者也获得最高100元的赔偿,且不影响买卖双方的继续交易。

    在2014年双十一期间,“买卖保”与其他两项电商专属服务打包,成为顺丰为电商保驾护航的亮点,也树立了“自动投保、高额保障、双向赔付”的里程碑。

    2015年顺丰为了让更多电商客群享受这一超值保障,拓展了“买卖保”承保范围,走近了更多的电商商户。从这“一块钱”,我们不难发现顺丰二十多年快递物流服务品质的沉淀和产品创新的智慧。

    给买卖两端怎样的“甜”?

    随着互联网消费的常态化,服务电子商务的创新产品也不断涌现,比如“退货险”,就是针对于办理退货服务的保障,受到了电商商户的欢迎。而买卖保双向赔付的创新尝试,是顺丰首次提出。

    随着电商市场规模越来越大,市场竞争日趋激烈,卖家服务评分(DSR)已然成为消费者选择商户的重要因素。DSR的评价累积,是任何一个商家晋级更高商誉平台的基础。而DSR的三个维度指标也是一脉相连,其中快递服务评价,送货的是快递公司,而被评价的是商户,在这几年的电商发展中跨地服务评价指标越来越显性,特别是遇到诸如“双十一”、“新年季”这样的网购爆棚期,电商商户梦寐以求的就是长袖善舞——不仅将手里的商品打理妥当,更能够遥控优化快递服务评价指数。

    就如同最优秀的汽车品牌也只能将故障率控制在万分位一样,快递物流行业,即便是顺丰,设定理赔“绝对零”的指标,也是不客观、不科学的。

    “买卖保”服务最早出现在电商市场,是2014年“双十一”网购高峰期间,快递再次井喷。“买卖保”无疑为买卖双方提供了“双保险”。100倍运费的赔偿保障了商户的利益,100元补偿也安抚了消费者的心。这一安抚也传递了消费的正能量,最终为消费评价“保驾护航”。理赔可以有,评价无暗点。这就是顺丰提出的“买卖保”双向赔付基本理念。

    理赔有理,不“任性”

    2014年双十一期间发生了这样一例:河南洛阳的胡先生在淘宝上购买了一台263元的压缩空气雾化器,由于配送过程中损坏,因售货商家使用了“买卖保”服务,顺丰第一时间联系到该电商客户进行理赔。顺丰“买卖保”的赔付方案:按照运费24元的100倍理赔,商家获赔2400元,买家胡先生获得补偿100元。

    理赔受理第二天,当卖家张先生拿到赔偿金时表示:赔偿金自己拿到手软,速度和金额超乎想象。他甚至还告诉顺丰工作人员,再遇到此类事情,请顺丰理赔不必“太任性”,懵懂拿到100元的胡先生也如是说。商品自然退换,评价自然惊喜。

    顺丰“任性”地推出这样的保价产品,难道仅仅是为了让买卖双方口耳相传顺丰速运的好口碑?难道只是为了更快地提升其在电商快递市场的占有率?

    笔者认为,道理其实很简单。“买卖保”就是带着顺丰一贯智慧的快递保价增值服务。顺丰惯打“情怀牌”,做产品设计更不例外。也许说物流与电商血肉相依是过分煽情,但深入地了解行业客群特性,帮助商家解决经营过程中因快递服务而产生的问题,和商家携手共同服务消费者,两者相互依存才能越做越大。回归产品设计的本质“结果利他,服务客户”,就是顺丰的尺度。所以,“买卖保”实施双向赔付,就是要护佑商家的业务氛围,将问题转化成机遇,做好底层服务,提升客户满意度及忠诚度。“买卖保”承诺出险后100倍运费的赔偿,也许只有顺丰敢做,这也源于顺丰对自己二十多年的服务品质的自信。

    顺丰“买卖保”完成了它初试啼音的阶段,现在正式向电商客群推出。顺丰速运的服务质量一向深入人心,而顺丰也在用“买卖保”这样的产品向市场诠释其品牌更深层次的涵义:出现问题不可怕,积极面对和主动解决才是做好服务的本质。

    

责任编辑:张娣

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