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大地保险荣膺“2012年度消费者最满意金融机构”

http://www.finance.hc360.com2013年01月25日10:29

    2013年1月18日,2012年度金融业服务创新大赛评选活动在北京金隅喜来登酒店举行颁奖典礼,大地保险摘得“2012年度消费者最满意金融机构”大奖,同时获得“年度最受欢迎电销车险奖”。

    该奖项由搜狐理财、参考消息、北京电视台、北京娱乐信报、北京商报、京华时报、法制晚报等8家权威媒体和中国行业协会、北京市金融工作局、北京保险学会、北京保险协会、北京银行协会、北京证券业协会、金融街管委会、中央财经大学等8家行业单位共同评选,具有很高的社会影响力和权威性。

    大地保险获此殊荣,是大地保险2012年全面加强客户服务工作的印证。在2012年初召开的工作会议上,大地保险董事长欧伟明确提出,要紧紧抓住服务这个“牛鼻子”,努力提高公司在市场、行业、客户、员工中的认同感和吸引力,成为一家有自身特色的高品质公司。带着如何构建“客户体验”导向的服务模式的思考,大地保险由此全面打响了客户服务的“攻坚战”。

    据大地保险客户服务部负责人介绍,2012年大地保险主要做了四件事:一是加强服务作风建设,不断客服团队的服务意识;二是加强客服体系建设,以面对面沟通力求将投诉解决在基层;三是不断加快理赔速度。认真执行车险理赔服务“20项承诺”,强化节点处理时限,分季度开展未决赔案清理活动;四是加强客服投诉过程管理。客服投诉第一时间主动与客户沟通,必要时投诉管理人员上门耐心解释。对持续争议案件协同调处,在保证自身正当权益前提下积极稳妥予以处理。

    经过一年努力,大地保险全系统的客户服务质量迈上了一个新的台阶。2012年全年车险案件结案率达到91.60%,同比去年上升2.54个百分点,客户满意度达到95.68%,亿元保费投诉数量为0.9689件,低于行业平均水平。与此同时,各分公司的客服质量不断得到来自客户和民间机构的褒奖。