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大地保险的服务主义:崇尚口碑的力量

http://www.finance.hc360.com2013年01月22日10:13

    要在竞争激烈的财险市场赢得客户的长久青睐,靠什么?靠口碑。产品可以更新换代,渠道可以日新月异,唯精唯专的服务意识不变。只有坚持扎扎实实的服务,才能赢得百姓的口碑。

    口碑的力量

    近日,9家保险公司“角逐”沈阳华晨汽车集团2013年度保险项目招标。大地保险以8分优势遥遥领先,再次中标“华晨汽车集团”包括企财险、车辆险、单程提车、商品车运输、意外险等七个险种的一揽子保险计划,成为“华晨汽车集团”唯一保险供应商。

    促成二次中标的,正是口碑的力量。

    2012年,大地保险初次“牵手”沈阳华晨汽车。为服务好这个客户,大地保险组成了专项服务小组,把全流程车险服务送进了厂区。而发生在2012年的“6•26”暴雨理赔行动,更见证了大地保险的服务品质。

    2012年6月26日,华晨汽车集团厂区商品车突遭大暴雨侵袭,272台车不同程度被积水侵湿。大地保险获知险情后迅速启动了大灾预案,派出理赔小组,对受损车辆进行快速查勘,及时出单,高效理赔。“6•26”暴雨理赔,加之一年来持续不懈的专业服务,让大地保险赢得了华晨汽车集团商包括产、供、销部门的赞誉,也为大地保险二次中标奠定了基础。

    这样的案例在大地公司屡见不鲜,各级公司比比皆是。

    口碑是怎样“炼”成的?

    金杯杯固然耀眼,百姓的口碑却更有分量。大地保险客户服务的“金”口碑,源自其对于客户服务工作的深刻认识。

    在2012年初召开的工作会议上,大地保险董事长欧伟明确提出,要紧紧抓住服务这个“牛鼻子”,努力提高公司在市场、行业、客户、员工中的认同感和吸引力,成为一家有自身特色的高品质公司。带着如何构建“客户体验”导向的服务模式的思考,围绕提高理赔效率、加快赔款速度和保护保险消费者权益这个核心目标,大地保险由此全面打响了客户服务的“攻坚战”。

    据大地保险客户服务部负责人介绍,2012年大地保险主要做了四件事:一是不断加强客户服务意识。不论是集团客户还是个人客户,也不论保额多少,都一体尊重;不论是出险客户还是非出险客户,都一律专注对待。二是不断加强基础服务建设,不断完善客户服务体系,从细节处抓好服务的标准化、专业化,力求统一规范,为客户提供专业、便捷、省心的服务;同时着力提升理赔服务水平,共同推动解决车险理赔难这一行业“顽疾”,提高理赔时效,坚决兑现理赔服务承诺;三是大力推行个性化服务,完善并继续推行非事故救援、简易赔案快速处理、RAS快速定损、车险理赔零单证及上门收单证服务等差异化服务内容;四是建立客户服务监督评价机制,大力推行客户回访工作,邀请客户对公司服务进行监督检查,增加客户体验,提升客户好感和满意度,“使客户因服务而选择大地,因服务而留在大地”。

    大地口碑“遍地生花”

    经过一年努力,大地保险全系统的客户服务质量迈上了一个新的台阶。

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